– Ta pizza jest przypalona! Nie chcę jej. Proszę przywieźć mi szybko nową albo zwrócić pieniądze! – wydziera się niezadowolony klient do pracownika lokalnej pizzerii.
– Zaraz porozmawiam z kierownikiem i oddzwonię do Pana. Proszę dać nam kilka minut. – odpowiada student Zarządzania i Inżynierii Produkcji, który akurat w ten piątkowy wieczór dorabia w pizzerii pod swoim mieszkaniem zamiast popijać piwko ze znajomymi.
– Eh… To nie pierwszy raz. Szef znowu będzie się mnie pytał jak do tego doszło, a ja będę musiał świecić oczami przed nim. – pomyślał studenciak – a gdybyśmy tak znaleźli przyczynę przypalonej pizzy… Może wtedy nie musiałbym więcej odbierać takich telefonów. Ostatnio na wykładzie mówili, że najpierw trzeba dokładnie opisać problem. Wykładowca chyba mówił o jakimś prostym narzędziu. 5W2H? Ale co oznaczał ten skrót? Wujek Google na pewno mi podpowie!
– Pierwsze W to WHAT czyli CO. Co dokładnie się stało? Kolejny klient otrzymał od nas przypaloną pizzę. Klient zamówił u nas pizzę z pepperoni i dodatkowym serem. – zapisał na kartce Marek – Kolejne W oznacza WHO czyli KTO. Kto jest zainteresowany? Kogo problem dotyczy? Wiem, że dzisiejszy klient dostał przypaloną pizzę. Ale nie on pierwszy – podobno wczoraj też był taki przypadek i jeszcze jeden jakoś wcześniej. Zatem mamy trzech klientów.
– Co mamy dalej? – sprawdza student w wyszukiwarce – WHERE czyli GDZIE. Gdzie miała miejsce sytuacja? To proste – u nas! Niestety u nas… – westchnął student – Wszystkie pizze dostarczyliśmy na ulicę Prostą.
– Może następne W przyniesienie więcej danych do opisu naszego problemu. WHEN znaczy KIEDY. Na pewno dzisiaj. O której dokładnie? Klient dzwonił o 17:20. Wczoraj było to kilka minut po moim wyjściu, więc 18 z minutami. A wcześniej … w niedzielę, tak w niedzielę koło południa.
– Ostatnie W – WHY. DLACZEGO? Dlaczego to jest problem? Bo nikt nie lubi przypalonej pizzy – powinniśmy dostarczać chrupiącą pizzę, ale nie aż tak chrupiącą. – śmieje się w duchu student.
– HOW? JAK zauważyliśmy problem? Klient zgłosił nam problem. Nikt z nas tego nie sprawdził.
– Ostatnie H. HOW MANY – znaczy ILE? Trzy. Trzy razy klienci zareklamowali nam przypaloną pizzę.
Marek postanowił spisać kompletny opis problemu na kartce by nic mu nie uciekło.
Podsumowując nasz problem: W niedzielę koło południa, w czwartek po 18 oraz w piątek o 17:20 dostarczyliśmy naszym klientom, trzem różnym osobom przypalone pizze. Dostawy na adres: Prosta 4, Prosta 8 oraz Prosta 11. Za każdym razem klient informował nas o tym telefonicznie. W dwóch pierwszych przypadkach kierowca zawiózł nową pizzę. Dzisiaj nie została jeszcze podjęta decyzja co robimy.
Gdy student kończył zapisywać zebrane dane na odwrocie menu, do lokalu wszedł szef.
– Czołem załoga. Jak minął wieczór? – zagadnął
– Cześć szefie – odpowiedział markotnie Marek.
– Czyżby coś Cię trapiło? Nie w humorze?
– Dostaliśmy znowu reklamację od klienta na przypaloną pizzę. Nie wiem jak to się stało.
– Znowu? To już chyba trzeci raz w przeciągu kilku dni. – zirytował się właściciel
– Wiem. Dlatego już nawet rozpisałem sobie wszystko, co na ten moment wiemy o tych przypadkach. Proszę – podał zapisaną kartkę.
– Nieźle młody. Coś mi chodzi po głowie… – zamyślił się szef – Zanim zacząłem prowadzić pizzerię pracowałem w firmie, w której kierownik produkcji wychodząc na produkcję zawsze mówił, że wszystko trzeba dokładnie sprawdzić samemu. Osobiście. Tam gdzie rzecz się dzieje. Używał takiego dziwnego sformułowania … „Chodźmy na GEMBA”, czy coś w tym stylu. – Krzysiek, pozwolisz do nas – zawołał do kucharza.
– Słucham?
– Co robisz po wyciągnięciu pizzy z pieca? – zapytał właściciel
– No… Wkładam na talerz lub do pojemnika. W zależności czy klient je na miejscu czy dowozimy. Porównuję raz jeszcze pizzę i jej składniki z zamówieniem na blacie i jeśli się zgadza to przekazuję temat do Marka.
– Krzysiek, czy jest szansa, żebyś podczas kontroli poprawności składników nie zauważył tego, że pizza jest niedopieczona lub za bardzo przepieczona. Wręcz przypalona?
– Wątpliwe. Zauważyłbym to.
– Tak też myślałem. Młody, zakładaj kurtkę i jedziemy.
– Gdzie? – zdziwił się Marek
– Do klienta!
Kilka minut później dotarli na ulicę Prostą, zaparkowali pod domem i zadzwonili domofonem do klienta.
– Dzień dobry. Przyjechaliśmy z pizzerii w sprawie przypalonej pizzy.
– Dzień dobry. Zapraszam. – właściciel wraz z Markiem skierowali się do drzwi wejściowych. Po chwili otworzyły się drzwi do domu i stanął w nich mężczyzna.
– A gdzie pizza dla mnie? – oburzył się klient. – Zaraz przyjedzie. Chcieliśmy zabrać od Pana przypaloną pizzę, by na jej przykładzie przyuczyć naszych kucharzy. No chyba, że będą woleli dalej płacić z własnej kieszeni za przypalone pizze.
– Ale…
– Tak?
– Bo ja jej już nie mam. To znaczy mam. Ale… nie całą.
– A gdzie reszta? – zapytał pewnym tronem szef.
– No… Zjadłem.
– Zjadł Pan? Przypaloną pizzę? Przecież prosił Pan o nową zamiast ten przypalonej. Dlaczego w takim razie zjadł Pan tą? Czy możemy zobaczyć niezjedzoną część pizzy?
Mężczyzna zaczął drapać się po głowie i spoglądać na siebie.
– Możecie… – stwierdził nieprzekonany, po czym wpuścił ich do środka.
– Może mi Pan pokazać, w których miejscach ta pizza jest przypalona? – zapytał właściciel pizzerii po zerknięciu na resztki w kartonie.
– No… Tutaj trochę – pokazał palec na kawałek cebulki.
– Aa w kilku miejscach to była jeszcze bardziej. – zaczął bronić się mężczyzna.
– Yhm. Rozumiem. Zatem pizza wcale nie była przypalona?
– No, może nie aż tak bardzo… – przyznał klient.
– Wspaniale. Zatem reklamacja nie zostaje przyjęta. Proszę także przekazać swoim kolegom – sąsiadom, że kolejne próby wyłudzenia darmowej pizzy skończą się dla nich inaczej. – zakończył stanowczo właściciel, po czym popchnął studenta w stronę drzwi i wyszli.
– WOW. Skąd szef wiedział? – zapytał student, gdy już znaleźli się w aucie.
– Dzięki Twoim dokładnym danym. To nie był przypadek, że wszystkie dostawy miały miejsce obok siebie. Takie zbiegi okoliczności się nie zdarzają. Dzięki, to był kawał dobrej roboty.
Myślicie, że takie przypadki się nie zdarzają w prawdziwym życiu? Mylicie się… W jednej z firm, w której pracowałem mieliśmy serię reklamacji opisanych jako „zbyt mała ilość produktów w paczce”. Za każdym razem przeprowadzaliśmy burzliwe dyskusje i sprawdzaliśmy dokładnie parametry maszyn. Do niczego nie doszliśmy. Dopiero po pewnym czasie Inżynier jakości odpowiedzialna za reklamacje porównała adresy klientów, którzy zgłosili reklamacje i okazało się, że wszystkie reklamacje są z sąsiadujących ze sobą uliczek.